Все курсы - здесь Вы найдете наиболее полный каталог самых востребованных курсов, тренингов и семинаров. Учебные курсы повышения квалификации, дополнительное образование и обучение, дистанционное обучение, видео курсы, заочное обучение - все это обеспечит повышение Вашей квалификации и образования.
Добро пожаловать! На нашем сайте Вы найдете наиболее полный каталог самых востребованных курсов, тренингов и семинаров.
+7 (926) 535-50-61
+7 (495) 507-10-76
Бесплатная консультация
sveta_restko
Первая цифра в скобках - количество курсов обучения с четко определенной датой проведения. Вторая цифра в скобках - количество всех потенциально доступных курсов обучения. Расписание данных курсов может быть определенно позже, или существует возможность их проведения по индивидуальному запросу.
Новости образования

Новости образования

Здесь представлены наиболее актуальные новости бизнес – образования. Законы, события, мероприятия, новые направления и технологии в образовательном процессе. Интересные новые курсы, семинары, тренинги в России и Зарубежом.

Поиск новостей
Ключевое слово:
Источник:
Город:
Мгновенные сделки: как научиться продавать в соцсетях и мессенджерах
Дата27.03.18
ГородРоссия
Растущую потребность клиентов в переписке можно и даже нужно монетизировать

Около 40% потребителей услуг связи предпочитают писать, а не звонить, выяснили в ходе недавнего исследования представители «Манго Телеком», опросившие более 1500 компаний, работающих в потребительском секторе. Для перегруженных задачами людей такие каналы связи — оптимальны. Они не требуют больших временных затрат, эмоциональной вовлеченности, полного погружения в процесс общения и приватной обстановки. Переписываться можно, находясь в дороге, во время важного совещания, из отпуска за границей и так далее. То есть в любой момент времени, когда есть время на личные дела и общение, скажем, с менеджером автосалона, турагентства или риелтором. Растущую потребность клиентов в переписке можно и даже нужно монетизировать.v Тут вам не справочная

Для начала нужно научить своих сотрудников пользоваться новыми инструментами: каждый менеджер раз и навсегда должен запомнить, что соцсети и мессенджеры — это не справочное бюро, а инструменты прямых продаж. Компании часто допускают одну и ту же ошибку: в переписке с клиентом они ограничиваются консультацией. Но в этот момент они теряют (по крайней мере, из поля зрения) клиента, который, скорее всего, готов совершить покупку прямо сейчас.

Где твое место: как договориться о выгодных условиях с розничной сетью Дома будущего: как большие данные изменят рынок недвижимости Приятного просмотра: зачем брендам инвестировать в создание фильмов Ловкость рук: четыре правила бесплатного продвижения стартапа Чат-боты наступают. Как людям сохранить рабочие места Карточный домик: способна ли персонализация в торговле возродить карты лояльности

Не откладывайте момент сделки: ее можно заключить в мессенджере. Вы уже контактируете с потребителем, поэтому именно вы и должны не только ответить на все вопросы, но и принять заказ и завести его в CRM. Единственной ссылкой, которую можно отправить клиенту, является страница, где он быстро оплатит свою покупку. И не нужно предлагать человеку связаться с ним по телефону. Если бы клиент этого хотел, он позвонил бы вам сам. Но он пишет, а значит, пишите и вы.

Выбирайте выражения

Прежде чем начать работать в соцсетях и мессенджерах, нужно определить общую политику общения с клиентами. А для этого — разработать единый свод правил: что можно писать клиентам, а чего нельзя; каким должен быть стиль общения (формальным или непринужденным); уместен ли переход на «ты»; можно ли сокращать слова и использовать смайлики. Это простые правила, однако они позволят не только настроить коммуникацию под каждого клиента, но и унифицировать ее. Клиент не должен чувствовать, что ему пишут разные менеджеры: ему отвечает компания, поэтому коммуникация должна строиться в одном ключе.

Учите русский

Следите за тем, чтобы на сообщения клиентов отвечали только сотрудники, которые хорошо излагают свои мысли и имеют почти стопроцентную грамотность. Все исходящие ответы должны быть четкими и недвусмысленными. Орфографические ошибки и вовсе не допускаются — это испортит реноме компании. Конечно, можно подстраховаться шаблонами фраз и вариантами готовых ответов, однако это снизит ощущение живого общения, тем более что люди всегда чувствуют «копипаст» (от англ. copy & paste — копировать и вставлять). Кроме этого, всегда есть риск неожиданного вопроса, для ответа на который нет заготовки. А значит, сотрудник будет вынужден импровизировать. На фоне нескольких «идеальных» ответов внезапное полуграмотное сообщение без запятых сразу же бросится в глаза. Но даже если ошибок удастся избежать, последний ответ, скорее всего, будет выбиваться с точки зрения стиля. Поэтому, если сотрудник, работающий в мессенджере, и может делать заготовки, то только свои собственные (в рамках общей политики) и при этом адаптированные под каждого клиента.

Соблюдайте скорость

Мессенджеры и соцсети подразумевают если не мгновенную, то достаточно быструю реакцию на сообщения. На письмо, полученное сегодня, нельзя отвечать через два дня. Конечно, люди готовы подождать. Но сильно затягивать с ответом нельзя. Если вам задали вопрос, а вы ответили только через час, велика вероятность, что поезд ушел и человек сделал заказ в другом месте. В интернете все происходит быстро. Поэтому нужно разработать стандарт времени, отведенного на каждый ответ.

Даже если нет возможности продолжать подробную переписку, напишите человеку хоть что-нибудь. Главное, чтобы он понял — его услышали. Клиенты могут писать не только днем, но и ночью, а также в выходные дни. Значит, если ваша компания не работает в режиме 24/7, настройте чат-бот, который в любое время суток мгновенно напишет клиенту, что на его чрезвычайно важное сообщение ответит первый же менеджер, который придет на работу. В этом случае шансы, что потребитель останется с вами, увеличатся.

Держите руку на пульсе

Самая простая схема работы в соцсетях и мессенджерах — запустить все приложения на всех устройствах и постоянно мониторить сообщения. Однако эта схема сработает лишь в случае небольшого количества обращений. С ростом их числа придется распределить каналы между всеми менеджерами: кто-то отвечает за Viber, кто-то «сидит» в Telegram. Но и этого мало, если сообщения идут одно за другим. В этом случае необходим инструмент, позволяющий собирать сообщения в едином хабе.

Для этого существует множество элементарных и зачастую бесплатных ИТ-решений. Но если нужно создать в одном месте разветвленный процесс онлайн-обслуживания, то это можно реализовать уже на базе специальных платформ. В направлении онлайна сейчас смотрят и российские операторы связи. Например, один из операторов создал сервис, который помогает организовать работу в социальных сетях и мессенджерах пользователям виртуальных АТС для бизнеса. Все обращения можно обрабатывать в одном окне без ограничений по количеству сотрудников, отвечающих за переписку от имени компании.

А «старшая версия» этого сервиса позволяет еще и распределять диалоги с клиентами между сотрудниками контакт-центра и «передавать» чаты. Это полезно, например, в том случае, когда один сотрудник заканчивает, а другой начинает смену: общение с клиентом не прерывается, а вся предыстория полностью доступна новому собеседнику.

Источник: Forbes

Все новости

Новости образования

Здесь представлены наиболее актуальные новости бизнес – образования. Законы, события, мероприятия, новые направления и технологии в образовательном процессе. Интересные новые курсы, семинары, тренинги в России и Зарубежом.
Ближайшие курсы
21.09.18 SMM. Продвижение в социальных медиа
Москва / 1 дн. / 19465 руб.

24.09.18 Директор проектного офиса
Москва / 5 дн. / 55500 руб.

24.09.18 Главный бухгалтер
Санкт-Петербург / 5 дн. / 47175 руб.

24.09.18  Главный экономист
Санкт-Петербург / 5 дн. / 47175 руб.

24.09.18 Управление бухгалтерией предприятия
Санкт-Петербург / 2 дн. / 25415 руб.

24.09.18 Финансист. Курс профессиональной переподготовки
Санкт-Петербург / 15 дн. / 139900 руб.

24.09.18 Инновационное управление фирмой
Москва / 5 дн. / 55000 руб.

24.09.18 Организация и оптимизация финансово-экономических служб
Санкт-Петербург / 1 дн. / 22900 руб.

24.09.18 Организация работы бухгалтерской службы
Санкт-Петербург / 1 дн. / 19465 руб.

24.09.18 Руководитель ИТ проектов
Москва / 5 дн. / 55500 руб.

Опрос
Курсы в каких областях для Вас наиболее актуальны ?
Все права защищены, "Akademkurs.ru", © 2008—2018.
При полном или частичном использовании материала
ссылка на сайт Akademkurs.ru обязательна.
Информационный портал.
Образование. Курсы, Семинары, Тренинги. Обучение.
Тел: +7 (926) 535-5061, +7 (495)507-1076