Описание краткое

Мир бизнеса — мир разнообразнейших продаж, и выдерживать гонку в конкурентной борьбе могут лишь те, кто продает мастерски. Наш тренинг продаж состоит из трех отдельных тем: Телефонные продажи, Сложные продажи в условиях высокой конкуренции и Техники влияния и убеждения в продажах. Вы можете выбрать участие как в двухднвном тренинге, так и любой отдельной программе

Цена актуальна при оплате за 2 недели до начала обучения

Цели курса

получить уверенные знания особенностей и этапов продаж по телефону, повысить эффективность телефонных продаж
передать участникам эффективные технологии продаж в условиях высокой конкуренции
научиться использовать психологические приемы влияния на покупателя
повысить мастерство продаж участников курса

Метод проведения

Короткие теоретические блоки, работа в парах и группах, моделирование ситуаций, изучение и отработка эффективных приемов, супервизия

Описание полное

Программа:

День 1. Телефонные продажи
Введение в тренинг

«Разгорев» – на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
Определение ожиданий и целей участников
Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Понятие успешной продажи и эффективного продавца
Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту
Практика: Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников

Специфика телефонных продаж

Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
Телефонный этикет
Преимущества и ограничения телефонных продаж
Общая схема продаж по телефону
Практика: Диагностика умения общаться по телефону

Основные этапы продаж. Подготовка к продаже

Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
Практика: Ролевая игра «Продажа по телефону»

Входящие звонки

Правила приема звонков
Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
Перед тем как снять трубку
Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»

Исходящие звонки

Подготовка сценария холодного звонка
30 секунд на принятие решения
Этапы выхода на ключевое лицо
Собеседник – ваш союзник
Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков

Установление и управление контактом

Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
Первое впечатление
«Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
Какие ценности покупают наши клиенты?
Установление контакта и мини-презентация
Практика: Отработка приемов установления контакта

Практика: Отработка вербальных приемов общения

Выявление желаний/ потребностей клиента

Техники установления контакта: подстройка, ведение
Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
Ошибки при постановке вопросов
Методы активного заинтересованного слушания
Способы управления разговором
Практика: Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания

Презентация предложения

Презентация по телефону: возможности и ограничения
Техника СВ – перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
Приемы эффективной аргументации
Выигрышная презентация компании
Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию

Работа с возражениями

Особенности работы с возражениями по телефону
Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение разговора

Сигналы готовности клиента
Кто заканчивает разговор
Фразы для окончания разговора
Завершение телефонного контакта
Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»

Взаимодействие с клиентом после сделки

Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
Ведение и сопровождение клиента после сделки
Практика: Отработка навыков общения с постоянными покупателями

Клиент всегда прав, но… Работа с претензиями

Как работать с жалобами и претензиями?
Правила взаимодействия с недовольными клиентами
Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т.д.)
Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов
Практика: Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий


День 2. Сложные продажи в условиях высокой конкуренции
Особенности продаж на высококонкурентном рынке

Основные сложности продаж на рынке с высокой конкуренцией
Стратегии продаж на рынке с высокой конкуренцией: локальные продажи, тотальные продажи
Практика: Конкуренты – это «не конкуренты». Приемы, как этого достичь

Особенности работы с клиентами в высококонкурентной среде

Профессиональная работа с клиентской базой
Сбор информации о клиентах и конкурентах
Сегментация клиентов
Минимизация недовольных и потерянных клиентов
Практика: Быстрая оценка клиента на предмет его перспективности

Отношения клиента с конкурентом. Перехват клиента у конкурентов

Что привлекает клиента при работе с вашим конкурентом
Выявление критериев выбора и влияние на эти критерии
Основные стратегии перехвата клиента
Выбор времени для перехвата
Сравнительная аргументация (что говорить о конкурентах)
Практика: Вопросные техники, направленные на исследование конкурентов
Практика: Вопросные техники формирования у клиента чувства неудовлетворенности отношениями с нынешним поставщиком

Контакт с клиентом. Презентация

Разработка и использование легенды
Роли людей в организации: «блокер», эксперт, ЛПР
Преодоление сопротивления контакту
Как выделиться из «толпы» конкурентов
Презентация как театральное представление
Сравнительное позиционирование
Техники отстройки от конкурентов
Выбор аргументов и способов убеждения
Практика: Отработка приемов установления контакта
Практика: Мини-презентация «вкусное» представление товара

Ценовая конкуренция

Как позиционировать цену по сравнению с конкурентами
Как аргументировать цену, если ваш продукт дороже
Ценовая конкуренция: если конкуренты снижают цену
Практика: Секреты ведения торга

Техники работы с возражениями

Возражения явные, придуманные и надуманные
Техника отстройки от конкурентов при работе с возражениями
Утилизация возражений
Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение тренинга

Подведение итогов и групповая рефлексия
Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга

День 3. Техники влияния в продажах
Введение

Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие продаж
Покупательские мотивы: прибыль, сокращение расходов, личная выгода, экономия времени и усилий, надежность, отношения, престиж
Эмоциональная составляющая покупки
Практика: Тестирование индивидуального стиля продаж. Формирование и отработка речевых и поведенческих навыков для продажи своего товара

Психологические типы покупателей и их стратегия покупок

Психологические типы покупателей: вижу, слышу, ощущаю, мыслю
Поведенческие типы покупателей
Сбор информации о покупателе
методы получения информации по невербальному поведению
метосообщения
получение информации о намерениях через наблюдение
Практика: Упражнения «сбор информации». Отработка способы подачи информации разным типам покупателей

Презентация предложения

Включение мнемотехнологий
Искусственное увеличение привлекательности предложения
Смысловые связки, парадоксы и речевые раскрутки в презентации
Перевод скрытых потребностей в явные
Практика: Ролевой тренинг «Презентация»

Убеждение и влияние в продажах

Виды убеждения. Основные приемы убеждения
Аргументация как основной инструмент убеждения
метод двусторонней аргументации
расщепление аргументов партнера
«перелицовка» аргументов, рефрейминг содержания
правила построения аргументации, последовательность аргументов
Практика: Усиление убеждающих способностей продавцов
Практика: Рефрейминг содержания (ключевая технология убеждения в продажах)

Влияние
методы создания раппорта с покупателем
способы усиления аттракции и создания доверия
выявление и признание ценностей покупателя
метафоры и создание образов
создание эмоциональных состояний
принципы запуска автоматических реакций
основные схемы и техники манипулирования под общим «потоком» разговора
Практика: Отработка техник влияния в процессе продажи

Психология восприятия цены. Самостоятельная стоимость денег

Техники уменьшения цены: сэндвич, бутерброд. Сравнение, деление, умножение, сложение, вычитание, поучение, компромисс
Принципы обработки ценовых возражений: «затрата-вложение», «свойство-польза-обладание», «плюсы и минусы», «расчленение общей цены»
Практика: Отработка техник уменьшения цены и принципов обработки ценовых возражений

Техники завершения продажи

Подразумевающееся согласие
Предоставление выбора. Ложный выбор
Принятие решения на «да», «нет»
Позитивный выход при неудачном завершении сделки – «якорь» на рекомендации или на следующую встречу
Практика: Создание и отработка речевых и неречевых форм завершения продажи
Создание и удержание ресурсного состояния продавца

Итоговая деловая игра: Моделирование реальных ситуаций продаж с неожиданными вводными