Описание краткое

У клиентов часто складывается первое впечатление о компании, когда они совершают свой первый звонок Вам. Иногда, стоит лишь позвонить в организацию, услышать приветствие девушки — и сразу становится понятно: “да, серьезная компания” или “А с ними приятно будет работать”. А бывает, фирма, вроде бы, нормально оказывает услуги и цены рыночные, и со сроками не подводят, а ощущение от них все равно какие-то “не особо” или даже “шарашкина контора”. Мы часто даже не задумываемся, почему.. А, если разобраться, получается все до смешного просто: все дело в операторах колл-центра! — в девушках, которые, казалось бы, просто отвечают на звонки.
Для руководителей, которым важен иммидж компании, которые осознают его значение для формирования взаимоотношений с клиентами, давно не секрет, что “Голос компании” не менее важен, чем сайт, логотип и т.д.

В Учебном центре “Новита Тренинг” Ваши операторы пройдут максимальную подготовку на тренинге для колл-центра “Безупречный Колл-центр: эффективная работа со входящими звонками”. Два дня обучения сделают “голос Вашей компании” наиболее привлекательным для новых и существующих клиентов.

Результаты обучения

Участники тренинга научатся:

Осознавать свою ответственность за формирование имиджа компании
Использовать невербальные инструменты влияния на клиента
Правильно строить фразы
Использовать техники активного слушания
Эффективно взаимодействовать с различными типами клиентов
Вызывать у клиентов доверие и положительный настрой
Легко справляться с конфликтными ситуациями
Эффективно работать с жалобами и нареканиями клиентов, направляя даже самых негативно настроенных клиентов в русло позитивного сотрудничества

Описание полное

Программа

Оператор Колл-центра: «голос компании»

Обязанности и ответственность оператора колл-центра

Ответственность оператора Колл-центра за формирование имиджа компании в глазах клиентов

Речь оператора:

Улыбка при телефонном разговоре
Положительная интонация в разговоре
Упражнения на выработку четкости речи
Слова-паразиты в речи
Правильное построение фраз
Работа со скриптами
Взаимодействие с клиентом:

Техники активного слушания
Выявление настроя клиента
Выявление типа восприятия клиента (визуалы, аудиалы, кинестетики) и принципы взаимодействия с клиентами различных типов
Эмоциональные типы клиентов и взаимодействие с каждым из них
Техники ведения беседы в благожелательном ключе
Как вызвать доверие у клиента
«Подстройка» под клиента
Управление диалогом:

Благоприятный старт диалога
Заинтересованность при задавании вопросов
Направляющее вопросы
Благожелательное прерывание затянувшегося монолога клиента
Перехват инициативы в свои руки
Работа с негативом
Выявление истинных причин недовольства клиента и его настоящих потребностей
Предупреждение конфликтных ситуаций
Действия в случае возникновения конфликтных ситуаций
Работа с жалобами
Техники завершения разговора

Целевая аудитория

операторы Колл-центров.