Семинары и тренинги - это краткосрочные интенсивные обучающие программы по актуальным тематикам профессионального и личностного роста. Программы семинаров и тренингов ориентированы на получение слушателями конкретных знаний, навыков для немедленного применения их на практике.
Поиск
  
Расширенный поиск  |  Помощь
+7 (926) 535-50-61
+7 (495) 507-10-76
Бесплатная консультация
sveta_restko
Первая цифра в скобках - количество курсов обучения с четко определенной датой проведения. Вторая цифра в скобках - количество всех потенциально доступных курсов обучения. Расписание данных курсов может быть определенно позже, или существует возможность их проведения по индивидуальному запросу.
Сервисный менеджмент
Код семинаров и тренингов 986
Раздел Семинары и тренинги
Категория Антикризис. Школа выживания, Продажи и обслуживание клиентов
Место проведенияМосква
ОтрасльТорговля
Длительность семинаров и тренингов1 дн. 
Количество часов8 ч. 
Преподаватель 
Ближайшее начало занятийпо инд. запросу 
Цена семинаров и тренингов
11700 руб.
 

Описание краткое

Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой

Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе

Этот тренинг является частью курса Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент

Цена актуальна при оплате за 2 недели до начала обучения

Цели курса

рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
научиться управлять сервисным поведением сотрудников
получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Метод проведения

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Описание полное

Программа:
Экономические показатели, на которые влияет сервис
KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
Сервис как инструмент для дополнительных доходов
Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний
Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов
Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS
Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя
Работа с рекламациями и жалобами
Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
Последовательность шагов разрешения жалобы
Управление качеством работы с претензией клиента
Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности
Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»
Управление сервисным поведением сотрудников
Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
«Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов
Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами
Сколько стоит сервис
Расходы на сервис
Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»

Ближайшие курсы
24.09.18 Директор проектного офиса
Москва / 5 дн. / 55500 руб.

24.09.18 Главный бухгалтер
Санкт-Петербург / 5 дн. / 47175 руб.

24.09.18  Главный экономист
Санкт-Петербург / 5 дн. / 47175 руб.

24.09.18 Управление бухгалтерией предприятия
Санкт-Петербург / 2 дн. / 25415 руб.

24.09.18 Финансист. Курс профессиональной переподготовки
Санкт-Петербург / 15 дн. / 139900 руб.

24.09.18 Инновационное управление фирмой
Москва / 5 дн. / 55000 руб.

24.09.18 Организация и оптимизация финансово-экономических служб
Санкт-Петербург / 1 дн. / 22900 руб.

24.09.18 Организация работы бухгалтерской службы
Санкт-Петербург / 1 дн. / 19465 руб.

24.09.18 Руководитель ИТ проектов
Москва / 5 дн. / 55500 руб.

24.09.18 Директор по производству
Москва / 5 дн. / 55500 руб.

Опрос
Курсы в каких областях для Вас наиболее актуальны ?
Все права защищены, "Akademkurs.ru", © 2008—2018.
При полном или частичном использовании материала
ссылка на сайт Akademkurs.ru обязательна.
Информационный портал.
Образование. Курсы, Семинары, Тренинги. Обучение.
Тел: +7 (926) 535-5061, +7 (495)507-1076