Описание краткое

«Благосостояние общества является результатом... совпадения корыстных интересов
покупателей и продавцов, которые выражаются
в добровольном и свободном конкурентном обмене...»

Адам Смит


Курс состоит из трех отдельных программ: Приемы привлечения и удержания клиентов, Управление ключевыми клиентами и Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

Цели курса

•научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
•научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
•рассмотреть основные принципы управления ключевыми клиентами
•разработать четкий алгоритм работы с ключевыми клиентами
•получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
•получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Метод проведения

Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры

Описание полное

Программа:
День 1. Приемы привлечения и удержания клиентов

Источники увеличения объемов продаж

•Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
•Привлечение новых клиентов
•Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов
Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

Определение приоритетных клиентов

•Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
•Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории
•Особенности вашего продукта/ услуги
•Описание характеристик продукта
•«Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов
Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей

Построение взаимоотношений с клиентами

•Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
•Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков
•Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
•приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
•Метод расчета прибыльности клиента
Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»

Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)

•Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
•Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
•Пирамида лояльности
•Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
•Нематериальные составляющие программ лояльности
•Материальные формы поощрения лояльности
•Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
•Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
•Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда
Практика: Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности



День 2. Управление ключевыми клиентами

Определение ключевых клиентов и их роли в деятельности компании

•Характеристика ключевых клиентов
•Факторы, определяющие прибыльность ключевых клиентов
•Концепция жизненного цикла клиента
•Технология выбора целевого сегмента рынка сбыта и формирование в нём ключевых клиентов
•Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов «KAISM»
•Сегментация уже имеющихся ключевых клиентов компании
Практика:
Классификация клиентов и создание универсального профиля ключевого клиента
Оценка возможного вклада ключевых клиентов в бизнес компании

Основные принципы управления ключевыми клиентами

•Принцип 1 — «Ключевые клиенты
•Принцип 2 — «Ключевой ассортимент»
•Принцип 3 — «Ключевой поставщик»
•Принцип 4 — «Ключевое лицо, принимающее решения»
•4 принципа и модель жизненного цикла «CLF»
Практикум «Создание стратегий взаимодействия с ключевыми клиентами»

Внедрение технологии управления ключевыми клиентами внутри компании

•Степень готовности компании к работе с ключевыми клиентами
•Внедрение технологии управления ключевыми клиентами в компании в соответствии с моделью «7S»
Практикум «Аудит готовности компании к работе с ключевыми клиентами»

Работа с ключевыми клиентами

•Модели развития отношений с ключевыми клиентами
•Стратегии работы с ключевыми клиентами
•Создание статуса «ключевого поставщика»
•Оценка степени удовлетворённости ключевых клиентов
•Построение системы эффективной коммуникации с ключевыми клиентами
•Повышение мотивации и лояльности ключевых клиентов
Практика: Разработка алгоритма работы с ключевыми клиентами



День 3. Клиентский сервис и сервисные продажи

Роль сервиса для компании

•Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
•Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Сервис и модель сервисных продаж

•Разновидности сервиса
•«Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
•Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
•Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
•Интеграционная схема сервисных продаж
•Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании
Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

•Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
•Какой сервис ждет от вас клиент?
Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

Стандарты сервиса

•Описание и реестр стандартов
•Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
•Примеры готовых стандартов
•Как написать стандарт своими силами
•Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников