Описание краткое

«Благосостояние общества является результатом…совпадения корыстных интересов
покупателей и продавцов, которые выражаются
в добровольном и свободном конкурентном обмене…»

Адам Смит


--------------------------------------------------------------------------------

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение.Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше

Эта программа является частью курса Клиентский интенсив-курс: привлечение клиентов и лояльность, ключевые клиенты, клиентский сервис

Цели курса

•научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
•научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов

Метод проведения

Мини-лекции, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Описание полное

Программа:
Источники увеличения объемов продаж

•Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
•Привлечение новых клиентов
•Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов
Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

Определение приоритетных клиентов

•Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
•Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории
•Особенности вашего продукта/ услуги
•Описание характеристик продукта
•«Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов
Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей

Построение взаимоотношений с клиентами

•Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
•Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков
•Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
•приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
•Метод расчета прибыльности клиента
Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»

Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)

•Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
•Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
•Пирамида лояльности
•Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
•Нематериальные составляющие программ лояльности
•Материальные формы поощрения лояльности
•Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
•Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
•Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда
Практика: Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности