Описание краткое

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества банка, построенная на основе международных стандартов ISO 9000, с использованием современных методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.

Данный семинар предоставляет методику, которая разрабатывалась и применялась автором и коллегами в проектах по построению систем менеджмента качества в российских банках разного масштаба и профиля деятельности. Методика предлагает комплексный подход к менеджменту качества и связывает его с другими сферами управления банком: стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, документооборот и т.д.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, временными и финансовыми затратами создать на их основе систему менеджмента качества в банке.
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемая методика построения СМК и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, цели и показатели, регламентация, технологии.

Результаты обучения

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:
• Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
• Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка?
• Как с нуля разработать отдельные компоненты системы менеджмента качества: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
• Как быстро и качественно разрабатывать и актуализировать документацию и другие компоненты системы менеджмента качества с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
• Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов и многое другое?
• Как организовать работу службы качества в банке?
• Что сделать, чтобы система менеджмента качества и нормативные документы «работали»?
• Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?

Описание полное

Содержание программы:

1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества
o Понятие и категории качества. Значение стандартизации и менеджмента качества для банков.
o Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК.
o Обзор стандартов серии ISO 9000.
o Обзор стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ).
o Интеграция стандартов АРБ и ISO 9000.
o Анализ и меры преодоления проблем и рисков при разработке СМК.

2. Архитектура системы менеджмента качества банка
o Основные компоненты СМК и их взаимосвязь.
o Документация СМК: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, стандарты качества, формы документов СМК.
o Бизнес-процессы СМК: основные и вспомогательные бизнес-процессы банка, обязательные процедуры СМК.
o Цели, показатели и требования в области качества.
o Организационная структура СМК: распределение ответственности в СМК и бизнес-процессах банка в целом. Оргструктура и регламентирующие документы службы качества.

3. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке
o Практические рекомендации и примеры по управлению проектом.
o Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК.
o Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000. Описание бизнес-процессов банка, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов и продуктов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение до сотрудников.
o Внутренний и внешний аудит, организация сертификации.
o Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом).

4. Функционирование СМК банка
o Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе.
o Планирование и построение СМК.
o Управление каждым процессом СМК. Контроль показателей бизнес-процессов, автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
o Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
o Анализ СМК со стороны руководства банка.

5. Качество обслуживания клиентов в банке
o Цели и значение качества обслуживания Клиентов.
o Единый стандарт качества обслуживания в банке.
o Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания).
o Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка.
o Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, метод «Mystery Shopping» (тайный покупатель).

6. Типовая система менеджмента качества банка
o Структура и содержание Типовой СМК банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов.
o Способы внедрения и использования Типовой СМК банка.
o Ценность Типовой СМК для банков и решаемые задачи.

7. Программные продукты бизнес-моделирования
o Автоматизация разработки и функционирования системы менеджмента качества в банке, решение практических задач.
o Обзор и сравнение программных продуктов бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio), их функциональности в области СМК.
o Механизмы автоматизированной разработки документации СМК.

Целевая аудитория

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка:
• Акционеры и топ-менеджмент банка
• Служба качества и стандартизации;
• Управление банковских бизнес-процессов и технологий;
• Управление методологии;
• Управление стратегического и организационного развития;
• Служба внутреннего контроля;
• Управления персонала;
• А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по менеджменту качества, стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, оргструктуры, повышению эффективности труда.