Описание краткое

Работа с претензиями и жалобами

Цели курса

Получение навыков работы с претензиями и управления эмоциональными состояниями клиента и своим.

Описание полное

Программа обучения:

1. Предупреждение претензий клиентов.

Организация бесконфликтного обслуживания клиентов.
Первые признаки недовольства. Нейтрализация претензии на ранней стадии.
Стандарты поведения профессионала.
Динамика развития недовольства клиента. Смена.
Почему клиент выдвигает претензию. Явные и скрытые мотивы. Двойные послания.
Невербальное поведение довольного инедовольногоклиента.

2. Личный стиль разрешения противоречий.

Диагностика собственного стиля разрешения противоречий. Степень конфликтности.
Ровность стиля, как инструмент эффективной работы с претензией.
Какую цель я преследую, идя на конфронтацию с клиентом? Управление по целям.
Ролевое распределение в конфликте.
Уверенность, доброжелательность - инструменты влияния на состояние и поведение клиента.

3. Работа с претензией.

Создание банка типичных претензий клиентов.
Техники эффективного контакта.
Выслушивание клиента, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления.
Устранение противоречий.
Всегда ли клиент прав? Как вежливо сказать 'нет'. Выстраивание аргументации.
Продолжение контакта с клиентом после отработки претензии.
Основные способы работы с претензиями.

4. Управление своим состоянием. Снятие стресса.

Эмоциональное состояние при работе с претензиями клиентов.
Принципы управления эмоциями. Что нам мешает управлять своим состоянием?
Техники преодоления стресса.

Целевая аудитория

Продавцы, менеджеры по продажам, сотрудники сферы обслуживания.