Описание краткое

Профессиональная работа с жалобами и конфликтами

Описание полное

1. Мастер клиентского обслуживания

• Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры компании
• Клиентоориентированная концепция ведения бизнеса и ее критерии
• Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция компании
• Особенности современных клиентов и их ожидания
• Качества сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом
• Мастерство обслуживания клиентов и его составляющие
2. Корпоративные стандарты обслуживания "трудных" клиентов

• Общепринятые нормы культуры в деловом мире. Деловой этикет, его основные принципы
• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
• Принципы реагирования на поведение трудных клиентов
• Конструктивное деловое общение и коммуникации
• Правила сообщения клиентам неприятных новостей и отказов
3. Типы клиентов

• Типы клиентов: властный, болтливый, агрессивный, пассивный, занудный и другие
• Отличительные черты клиентов
• Как работать с различными типами клиентов. Упражнение на отработку навыков с видеосъемкой и обсуждениями результатов
4. Управление конфликтными ситуациями

• Причины возникновения конфликтной ситуации с клиентом
• Типы конфликтов
• Конфликтогены и как на них реагируют клиенты
• Позаботьтесь о себе или что нужно знать о "провокаторах" конфликта
• "Люди никогда не будут спорить с Вами, если Вы никогда не делаете их неправыми"
• Приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию
• Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Модель Томаса-Килманна
5. Конструктивное отношение к критике клиентов

• Польза критики. Что можно узнать, анализируя претензии, недовольства и возражения клиентов
• Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации
• Технология выяснения недовольства клиентов
• Приемы реагирования на различные типы жалоб и другие недовольства клиентов
• "Книга жалоб и предложений" - источник развития и копилка успехов
6. Навыки саморегуляции и управления стрессом