Семинары и тренинги - это краткосрочные интенсивные обучающие программы по актуальным тематикам профессионального и личностного роста. Программы семинаров и тренингов ориентированы на получение слушателями конкретных знаний, навыков для немедленного применения их на практике.
Поиск
  
Расширенный поиск  |  Помощь
+7 (926) 535-50-61
+7 (495) 507-10-76
Бесплатная консультация
sveta_restko
Первая цифра в скобках - количество курсов обучения с четко определенной датой проведения. Вторая цифра в скобках - количество всех потенциально доступных курсов обучения. Расписание данных курсов может быть определенно позже, или существует возможность их проведения по индивидуальному запросу.
Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями
Код семинаров и тренингов 519
Раздел Семинары и тренинги
Категория Работа с клиентами
Место проведенияМосква
ОтрасльСоцкультбыт
Длительность семинаров и тренингов2 дн. 
Количество часов16 ч. 
Преподаватель 
Ближайшее начало занятийпо инд. запросу 
Цена семинаров и тренингов
22800 руб.
 

Описание краткое

По проведённым исследованиям самыми лояльными клиентами являются те, с кем произошла проблема (качество товара, сервиса), но компания смогла красиво выйти из ситуации. У вас недовольный клиент? Значит, есть шанс получить в его лице ещё одного лояльного клиента! Многих сотрудников пугают сложные клиенты, они не знают как работать с жалобами, что делать в ситуации конфликта. Данный тренинг посвящен практике работы с нестандартными случаями и недовольством клиентов. В процессе обучения будут рассмотрены основные типы клиентов, их реакции в конфликтных ситуациях.

Результаты обучения

В результате участники тренинга:
• получат представление о собственной позиции в сложной ситуации,
• изменят своё отношение к трудным клиентам,
• изучат основные подходы в управлении стрессом,
• узнают алгоритмы взаимодействия с клиентом,
• научатся уверенно вести себя в конфликте,
• будут правильно отвечать на рекламации раздражённых клиентов.

Описание полное

ПРОГРАММА СЕМИНАРА



1. Особенности клиентоориентированного подхода
 Уровни клиентоориентированности.
 Репутация компании.
 Сервис глазами клиента.
 Результаты плохого сервиса.

2. Роль специалиста в обслуживании клиентов
 Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
 Портрет эффективного сотрудника.
 Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.

3. Анализ психологических особенностей трудного клиента.
 Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
 Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».

4. Начало общения со сложными клиентами.
 Психологические приемы при вступлении в контакт.
 Методы привлечения внимания.
 Методы подстройки под клиентов.
 Способы фокусировки внимания клиента.

5. Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию
 Формула конфликта.
 Фразы агрессивного контакта.
 Тактики ответа на агрессию.

6. Типы клиентов.
 Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
 Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
 Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
 Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
 Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.

7. Стрессоустойчивость. Психотехники быстрого восстановления.
 Конфликт как источник стресса;
 Поведение в стрессе;
 Типичные ошибки, приводящие в состояние стресса;
 Как строить бесконфликтные отношения с руководителем;
 Психотехники восстановления;
 Искусство компромисса;
 Гибкие методы переговоров.


Методы:
• Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков продаж;
• Деловые, ролевые и ситуативные игры;
• Групповые и индивидуальные упражнения;
• Краткие теоретические и методические материалы.

Целевая аудитория

сотрудники отвечающие за обслуживание клиентов (сервис - менеджеры, администраторы, продавцы, менеджеры по продажам, операторы Call-center, руководители клиентских отделов и т.п.)

Ближайшие курсы
Опрос
Курсы в каких областях для Вас наиболее актуальны ?
Все права защищены, "Akademkurs.ru", © 2008—2024.
При полном или частичном использовании материала
ссылка на сайт Akademkurs.ru обязательна.
Информационный портал.
Образование. Курсы, Семинары, Тренинги. Обучение.
Тел: +7 (926) 535-5061, +7 (495)507-1076