Описание краткое

Как предложить Клиенту такой уровень обслуживания, который не просто удовлетворит его ожидания и потребности, но заставит возвращаться к вам снова и снова?
Как поддерживать заданный уровень качества обслуживания на постоянно высоком уровне?
Как измерить уровень качества предлагаемых услуг? Каковы критерии?
Что оказывает влияние на удовлетвореность Клиента?
На что можно и нужно воздействовать? Как?
Какие есть методы и инструменты выстраивания клиентского сервиса?

Цели курса

Приобретение навыков использования:

Методов и инструментов привлечения и удержания клиентов ;
Инструментов воздействия на удовлетворенность клиента ;
Методов постоянного совершенствования в области качества предоставляемых услуг;
Критериев, методов измерения уровня качества услуг.

Результаты обучения

Представленные методики и инструменты помогут сделать ваш сервис более привлекательным для Клиента и в тоже время уменьшить затраты, что сделает вашу компанию более конкуретноспособной на рынке с одной стороны и приведет к увеличению значений финансовых KPI с другой (если сравнить «до» и «после»).
Удовлетворяя потребности клиента, предвосхищая их, а порой и формируя, любая компания способна выйти на высочайшие уровни своего развития.

Описание полное

Программа семинара

Прозрачная структура доходов и расходов

Роль клиента в структуре доходов и расходов


Процесс

Описание основного бизнес-процесса (от верхнего уровня до уровня конкретного исполнителя);
Описание процесса взаимодействия с клиентом (вплоть до регламентирования всех видов и форм коммуникации сотрудников с клиентом) в строгом соответствии с основным бизнес-процессом.

Практический кейс 1:
«Описание основного процесса»
Стандартизация процессов;
Оптимизация процессов (устранение потерь в подпроцессах, предотвращение их повторного появления, процесс постоянного совершенствования,...) .

Практический кейс 2:
«Оптимизация процессов»
Описание процесса рекламации (в том числе процесс эскалации до верхнего уровня).

Практический кейс 3:
«Работа с жалобами клиента»


Измерения

Методы и инструменты измерения ключевого критерия эффективности деятельности клиентского сервиса – удовлетворенность клиента;
Определение критериев качества всех процессов на всех уровнях;
Определение на базе установленных критериев ключевых показателей эффективности – KPI;
Определение исходных данных, необходимых для расчета KPI, а также методов и инструментов их измерения;
Определение методов и инструментов идентификации отклонений в процессах от целевых стандартизованных значений;
Интеграция Сбалансированной Системы Показателей.

Практический кейс 4:
«Управление изменением – от того «как есть» к тому «как надо»


Сотрудники

Найм;
Обучение;
Аттестация сотрудников всех уровней на регулярной основе;
Мотивация (выстраивание системы мотивации в соответствии с клиентоориентированными процессами в рамках всего предприятия; применение различных подходов стимулирования и мотивирования сторудников);
Развитие лидерских навыков и компетенций (сотрудники управленческого уровня и «подающие надежды» исполнители);
Роль руководителей разных уровней в основном процессе и в процессе взаимодействия с клиентом.

Практический кейс 5:
«Роль руководителя»


Инфраструктура

Визуальная идентификация компании – места парковки, внешний вид фасадов здания, интерьер, указате-ли и вывески (снаружи и внутри);
Организация зон комфортного ожидания клиента (места общего пользования);
Визуальная идентификация сотрудников компании – требования к внешнему виду, дресс-код;
Организация рабочего места сотрудников, в том числе находящихся в непосредственном контакте с клиентом;
Эффективное использование средств производства (инструменты и оборудование);
Организация системы управления ресурсами.


Выстраивание взаимоотношений с поставщиками, подрядчиками, и партнерами

Карта потока создания ценности – от поставщика сырья и материалов до конечного потребителя продукта, клиента;
Стандарты качества сырья, продуктов и процессов.

Целевая аудитория

Предназначен для:
руководителей предприятий;
генеральных директоров;
руководителей отделов и подразделений;
сотрудники которых взаимодействуют с клиентом (конечный потребитель в формате “B2C”);
специалистов, контактирующих с клиентом в своей профессиональной деятельности.