Описание краткое

Рекомендуем этот семинар посетить именно руководителям. Или сотрудникам организаций, руководство которых уже прошло обучение на данном курсе. Почему?

Во-первых, любые серьезные изменения в компании начинаются только с одобрения и при поддержке руководителя/собственника. А этот семинар, способен сделать вашу компанию гораздо более конкурентоспособной, но только если вы будете действовать.

Во-вторых, сотрудники, прошедшие обучение, хотят и могут проводить изменения в компании. Они превращаются во взрывчатку, с которой надо уметь обращаться и использовать только в мирных целях.

Шесть ступеней, которые откроют новую страницу в Вашей компании.

Описание полное

Программа семинара

Начинаем с определений
•что такое клиентоориентированность;
•зачем клиентоориентированность компании;


Ступень 1. Тест на клиентоориентированность
•пройдите тест на клиентоориентированность;
•что вы знаете о проблемах компании: пирамида безразличия;
•чего хотят клиенты: составляющие ценности и что ее разрушает;
•клиентинг на прогулке: как делать правильные выводы;
•«таинственный покупатель» и «таинственный продавец»;


Ступень 2. Маркетинг клиентоориентированности
•повседневная клиентоориентированность в обслуживании;
•долой стандарты: да здравствуют политики!
•точки контакта: формируем ожидания клиентов;
•оценка и измерение уровня клиентоориентированности;
•сравнение сервиса с конкурентами и определение разрывов;


Ступень 3. Сотрудники клиентоориентированной организации
•требования к сотрудникам;
•инструменты диагностики готовности быть ориентированным на клиента;
•делегирование сотрудникам ответственности;
•особенности мотивации клиентоориентированного персонала;
•оценка вовлеченности в работу организации и уровня менеджмента (Q12);
•правильный руководитель клиентоориентированной организации;


Ступень 4. Внутренняя клиентоориентированность
•понятие внутреннего клиентинга и его необходимость;
•оценка внутреннего поставщика и его мотивация;
•согласование требований и формирование процедур;
•4 действия хорошего поставщика;


Ступень 5. Экономный сервис
•сервис без компромиссов: хороший сервис должен быть экономным;
•лин (lean) подходы в организации обслуживания клиента;
•шесть действий повышения производительности;
•выявление и устранение «пустых» расходов;


Ступень 6. План к исполнению: меняемся к лучшему
•что вас ждет на пути: работа с сопротивлением и препятствиями;
•с чего начать: основные приоритеты;
•измерение результата;
•колесо Деминга нам в помощь: постоянное движение вперед!


Начните, и первый шаг на пути клиентоориентированности принесет результат уже завтра!

Специальное предложение: участники семинара получают домашнее задание, которое я помогаю анализировать, даю обратную связь и рекомендации.