Описание краткое

Порой, удержать клиентов сложнее, чем привлечь. Прекрасно, если после заключения договора, клиент получает именно то, что хотел изначально — и даже лучше!., но, согласитесь, это происходит далеко не всегда. Даже в самых надежных и ответственных компаниях случаются ситуации, когда все идет не по плану, что-то не успевается, срывается, оказывается не в полном объеме и т.д. — какие-то клиенты реагируют на такие проблемы с изрядной долей спокойствия: «ничего, со всеми бывает!».., но другие, которых последнее время становится все больше и больше, тут же начинают жаловаться, требовать снижения оплаты, иногда даже скандалят, а порой тут же ищут нового поставщика товаров или услуг (может быть, на самом деле и не ищут, но по крайней мере, угрожают).

«Трудные клиенты» просто пытаются получить то, что им полагается — идеальные условия, которые им обещали.
А им точно обещали!

Ведь на момент привлечения клиентов, основная цель — это продать. На сайте компании расписано во всех красках, какая она замечательная, честная и надежная (кто будет писать у себя на главной странице: «мы так себе — среднячок, сервис не особо, да и курьеры документы не всегда вовремя доставляют»?), менеджер по продажам обещает золотые горы (ему сам Бог велел — он же за продажи проценты получает), и в итоге клиент действительно уверен, что он имеет право на идеальное обслуживание (ну, или уж точно на скандал, если идеала не вышло). Ситуация усугубляется тем, что, практически в любом бизнесе, конкурентов масса, и клиенты это знают. Как удержать негативно настроенного клиента от опрометчивого шага в объятья многообедающих конкурентов? Как разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы укрепить сотрудничество? Как объснить клиенту, что он не прав, не испортив при этом отношения? Как заставить разъяренного клиента услышать Ваши доводы и встать на Вашу сторону?

Всему этому Вы научитесь на тренинге по работе с трудными клиентами в учебном центре «Новита». Опытные тренеры дадут Вам действенные инструменты работы с агрессией и недовольством клиентов, техники аргументации и восстановления дружеских отношений, а также научат сохранять душевное равновесие в любой конфликтной ситуации.

Результаты обучения

Участники тренинга научатся:

Толерантно относиться к “трудным” клиентам
Понимать ожидания, мотивации, выгоды и страхи клиентов
Распознавать типы сложных клиентов
Слышать и понимать клиента
Выявлять истинные причины недовольства клиентов
Понимать истинные желания клиентов
Использовать техники снятия агрессии и перехода в зону конструктивного общения
Работать с возражениями клиентов
Распознавать и пресекать манипуляции клиентов
Правильно реагировать на конструктивную и неконструктивную критику клиентов
Вырабатывать компромиссные решения
Работать со своими эмоциями и входить в ресурсные состояния

Описание полное

Программа

Клиентоориентированный сервис: суть понятия
Ожидания клиентов
Значимость клиентов для компании
Значимость компании для клиентов
Мир глазами клиента: понять и простить
Мотивации, выгоды и страхи клиента
Типы трудных клиентов и подход к каждому из них
Декларируемые и истинные причины недовольства клиента
Техники выявления истинных желаний и намерений клиента
Техники снятия агрессии
Техники перехода в зону конструктивного общения
Способы установления доверительного общения с клиентом
Умение слушать
Техники правильного задавания вопросов
Техники работы с возражениями
Техники работы с манипуляциями со стороны клиента
Как не поддаваться на провокации со стороны клиента
Оскорбления и нападки со стороны клиента: как реагировать
Алгоритм реакции на неконструктивную критику клиента
Реагирование на конструктивную критику клиента
Как отвечать на вопросы, на которые отвечать не выгодно
Клиент не прав: как объяснить ему это, не испортив отношения
Компромисные решения
Работа со стрессом:
теория стресса
позитивный настрой перед разговоров
техники вхождения в ресурсные состояния
техники восстановления в стрессовых ситуациях

Целевая аудитория

сотрудники отделов по работе с клиентами, руководители клиентских отделов, менеджеры по продажам и все те, кому приходится иметь дело с «трудными» клиентами