Описание краткое

Основная задача протокольной службы – повышение имиджа и репутации компании в деловом сообществе, осуществления контактов с зарубежными партнерами, организации представительных визитов и мероприятий. На семинаре вы узнаете порядок проведения деловых встреч, переговоров и бесед, приема делегаций, подписания договоров и соглашений, научитесь соблюдать правила деловой этики и переписки с учетом требований международной вежливости и общепринятых протокольных норм.

Описание полное

Программа семинара
Время проведения: 09:00 - 16:15

Основы переговорного процесса


Условия переговорного процесса. Стратегии ведения переговоров
Позиционный и принципиальный подход в переговорах
Практикум: Сравнительный анализ эффективности основных стратегий ведения переговоров
Подготовка и планирование переговоров. Анализ факторов ситуации и поведения участников
Правила разработки сценария переговоров. Этапы переговорного процесса
Психологические особенности торга, обмена уступками и обсуждения условий
«Жесткие переговоры» и рычаги влияния. Противодействие неконструктивному поведению
Работа с возражениями, источники возражений. Правила эффективной аргументации, убеждение при сопротивлении партнера
Практикум: Техники работы с сомнениями и возражениями партнера
Эмоции в переговорах: причины – последствия – защита
Деловые коммуникации руководителя


Коммуникация в деловом общении: типичные ошибки и их последствия
Условия переговорного процесса. Стратегии ведения переговоров
Позиционный и принципиальный подход в переговорах
Практикум: «Сравнительный анализ эффективности основных стратегий ведения переговоров»
Подготовка и планирование переговоров. Анализ факторов ситуации и поведения участников
Правила разработки сценария переговоров. Этапы переговорного процесса
Психологические особенности торга, обмена уступками и обсуждения условий
«Жесткие переговоры» и рычаги влияния. Противодействие неконструктивному поведению
Работа с возражениями, источники возражений. Правила эффективной аргументации, убеждение при сопротивлении партнера.
Практикум: «Техники работы с сомнениями и возражениями партнера»
Эмоции в переговорах: причины – последствия – защита
Этикет делового общения. Деловой стиль. Профессиональный гардероб


Деловой этикет и имидж компании: значение для профессиональной деятельности. «Золотое правило» делового этикета
Формы делового общения: рабочие и деловые встречи (кабинетные совещания, селекторные совещания, переговоры, конференции). Приветствия и представления. Обращение «Вы» - «ты». Правила рукопожатия, вручения визитных карточек
Деловая встреча. Как правильно подготовиться. Субординация, регламент делового общения. Межличностное пространство.
Как принято вести себя в своём кабинете, принимая гостей, клиентов, партнёров. Использование аудио-, видео- и фотоаппаратуры при проведении деловых встреч
Официальные приемы: деловой завтрак, коктейль, фуршет, тожественный обед. Приглашение и «ответ» на приглашение. Время присутствия на приемах
Деловое партнерство. Что и в каких случаях стоит дарить. Выбор и стоимость делового подарка, букета. «Запрещенные подарки»
Внешний имидж делового человека. Деловой стиль в одежде. Верхняя одежда. Аксессуары и украшения в деловом стиле.
Прическа, парфюмерия. «Dress» - код. Недопустимые вещи во внешнем имидже делового человека
Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет


Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации
Стиль и структура делового письма
Ключевые принципы составления деловых писем
Виды деловых писем
Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления
Особенности языка деловой корпоративной переписки
Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем
Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции
Формирование отношений с помощью деловой переписки.
Психологические приемы воздействия в деловой переписке
Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
Внутрикорпоративная переписка.
Деловая переписка как элемент имиджа компании
Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами
Стандарты и клише международной корреспонденции.
Бизнес-этикет письменных коммуникаций
Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки».
Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки.
Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи.
Практикум: "Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)"
Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости.
Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
Психологические особенности установления контакта с партнером. "Я-подход" и "Вы-подход", основные правила реализации "Вы - подхода" и создание "Вы - посланий". Приемы "присоединения" к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы
Управленческий документооборот в современном офисе


Функции службы делопроизводства
Алгоритм документирования управленческих решений
Оформление проектов документов
Процедура согласования (визирования) документа
Подписание документов. Утверждение документов. Делегирование права подписания (утверждения) документов (приказ о распределении полномочий, доверенность)
Организация движения документов в процессе принятия и исполнения управленческих решений
Сроки прохождения документов
Контроль исполнения документов (поручений). Сроки исполнения документов (типовые, индивидуальные)
Организация работы с исполненными документами
Систематизация документов и организация их хранения
Номенклатура дел организации. Порядок разработки, утверждения и введения в действие
Определение сроков хранения документов
Практикум: Составление номенклатуры дел
Порядок передачи документов на архивное хранение
Порядок уничтожения документов с истекшими сроками хранения
Практикум: Оформление актов о выделении дел на уничтжение, об уничтожении дел
Административная ответственность за нарушение установленного порядка работы с документами
Межкультурные деловые коммуникации


Виды и типологии культур. Особенности кросс-культурного взаимодействия
Феномен межкультурной коммуникации – виды, типы, этапы. Толератность, интолирантность, кросс-культурная эрудиция и информированность
Культурный шок и барьеры коммуникации. Практические упражнения по развитию навыков межкультурных коммуникаций : «Аэропорт», «Саммит», «Прием»
Нормы, ценности, правила поведения в разных культурах
Основные культурные различия в бизнесе и менеджменте
Принципы и условия развития успешных международных команд
Поддержание и развитие успешных партнерских отношений с зарубежными партнерами
Коммуникации при участии в совместных международных проектах. Практикум-игра: «Ведение международных переговоров»
Международный этикет и международная переписка. Протокол поведения международных мероприятий. Участие в зарубежных официальных мероприятиях. Деловые поездки и гостевые визиты
Международные форматы неформальных мероприятий и праздников
Основные ошибки и правила кросс-культурных коммуникаций
Модели международного управления («3-K», «4-P», «Пять сил», “BCG Matrix, 7S” “Makkinsey”, “Value Net”, “Жизненный цикл”, “Ratio-analysis”). Типы управленческих культур (Э.Холл, Ф.Тромпенаарс, Г. Хофштед, Д. МакГрегор), Методы анализа бизнес-культур
Как построить международный бизнес: рекомендации зарубежных экспертов. Опыт российских компаний за рубежом