Описание краткое

VIP клиенты — самая специфическая аудитория, и, вместе с тем самая желанная практически для любого продавца. 20% клиентов приносят 80% прибыли — и эти 20% как правило являются именно VIP клиентами.
Миф о том, что богатые люди готовы не глядя разбрасывать деньги на право и на лево, давно исчез — вместе с малиновыми пиджаками «новых русских» 90-х годов. Каждый, кто сталкивался с современной аудиторией премиум класса, понимает, что нынешний VIP клиент крайне разборчив, расчетлив, он хорошо понимает, чего хочет и сколько готов за это заплатить.

Сложность работы с VIP клиентами для большинства продавцов или менеджеров по продажам обусловлена тем, что они не сталкиваются с такими людьми в обычной жизни, для них это жители других миров, о психологии которых, привычках и предпочтениях, они знают лишь из мифов (фильмов, статей, чьих-то, непонятно на чем основанных, мнений).
При столкновении с неизвестным, естественная реакция — это защита или более агрессивная ее форма — нападение. В реальной жизни это выражается в раздражающем «лебезении» продавца перед VIP клиентом, либо в непроизвольной грубости.

Также часто встречаются такие проблемы, как «замирание», когда продавец лишается способности четко мыслить и,тем более, выражать свои мысли при виде VIP клиента или подсознательное желание угодить, в результате чего продавец обещает VIP клиенту все, что угодно — включая то, что компания предоставить ему не может.

Некоторые продавцы пытаются не выделять VIPов — «для меня все клиенты равны», что, несомненно, также является ошибкой — ведь это особый вид клиентов, требующий особого отношения и особого подхода.

Ошибок, совершаемых продавцами в работе с VIP клиентами много и каждая из них, вплоть до неверно вставленного слова, может привести к отказу от сделки. Избежать этих ошибок и научиться эффективно работать с VIP аудиторией можно лишь путем «проб и ошибок» (причем, очень дорогих ошибок) или по средствам тренингов.

Учебный центр «Новита-Тренинг» предлагает принять участие в тренинге по работе с VIP клиентами.

Программа включает теоретические и практические модули.

Результаты обучения

Участники тренинга научатся:

Правильно воспринимать VIP-клиентов
Понимать их ожидания
Говорить с ними на одном языке
Не бояться общения с сильными Мира сего
Выгодно преподносить им продукт
Избегать распространенных ошибок в общении с VIPами
Понимать, как “зацепить” VIP-клиента
грамотно выходить из трудных и конфликтных ситуаций с VIP-клиентами
Доводить до конца сделки с VIPами
Налаживать с ними отношения долгосрочного сотрудничества

Описание полное

Программа

Психологический портрет VIP клиента:
VIP клиенты — кто они?
Значимость VIP клиентов для компании
VIP в российской действительности
VIP и его мир
быть VIPом — как это? Взгляд изнутри
Мотивации, выгоды и страхи VIP клиента
категории VIP клиентов
техники идентификации VIP-клиентов при первом контакте
Взаимодействие с VIP-клиентами:

понятие “клиентоориентированный сервис”
“VIP-ориентированный” сервис
ожидания VIP клиентов
способы взаимодействия с различными категориями VIPов
образ компании для VIP-а
образ продавца для VIPа
распространенные ошибки в работе с VIP клиентами
как заинтересовать VIPа, говоря на языке его выгод
инструменты работы с VIP клиентами
крючки и зацепки в работе с VIPами
Разрешение трудных ситуаций в работе с VIP клиентами:

Декларируемые и истинные причины недовольства VIP клиента
Игра с Важностью
Техники выявления истинных желаний и намерений клиента
Техники снятия агрессии
Техники перехода в зону конструктивного общения
Способы установления доверительного общения с клиентом
Умение слушать
Техники правильного задавания вопросов
Техники работы с возражениями
Техники работы с манипуляциями со стороны VIP клиента
Как не поддаваться на провокации со стороны клиента
Оскорбления и нападки со стороны VIP клиента: как реагировать
Алгоритм реакции на неконструктивную критику важного клиента
Реагирование на конструктивную критику VIPа
Как отвечать на вопросы, на которые отвечать не выгодно
VIP клиент не прав: как объяснить ему это, не испортив отношения
Компромиссные решения: возможен ли компромисс при работе с VIPом?
Поддержание отношений с VIP клиентами

Целевая аудитория

менеджеры по работе с VIP — клиентами, руководители отделов по работе с VIP-клиентами