Описание краткое

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение. Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше

Эта программа является частью курса Клиентский интенсив-курс: привлечение клиентов и лояльность, ключевые клиенты, клиентский сервис

Цели курса

научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов

Метод проведения

Мини-лекции, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Описание полное

Программа:
Источники увеличения объемов продаж
Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
Привлечение новых клиентов
Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов
Практика:
Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия
Определение приоритетных клиентов
Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории
Особенности вашего продукта/ услуги
Описание характеристик продукта
«Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов
Практика:
Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей
Построение взаимоотношений с клиентами
Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков
Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
Метод расчета прибыльности клиента
Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»
Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)
Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
Пирамида лояльности
Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
Нематериальные составляющие программ лояльности
Материальные формы поощрения лояльности
Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда
Практика:
Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности