Описание краткое

Продажи по телефону имеют специфику и требуют особых знаний, мастерства и настойчивости. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах, он может использовать только вербальные приемы — голос, интонацию, темп речи. Тренинг телефонных продаж научит вас постановке голоса, умению убеждать. Данный тренинг продаж будет полезен в любых ситуациях, всем менеджерам и руководителям, которые общаются с партнерами и клиентами по телефону

Эта программа является частью Интенсив-курс продаж: телефонные продажи, продажи в конкурентной среде, влияние в продажах

Цели курса

Продажи по телефону имеют специфику и требуют особых знаний, мастерства и настойчивости. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах, он может использовать только вербальные приемы — голос, интонацию, темп речи. Тренинг телефонных продаж научит вас постановке голоса, умению убеждать. Данный тренинг продаж будет полезен в любых ситуациях, всем менеджерам и руководителям, которые общаются с партнерами и клиентами по телефону

Эта программа является частью Интенсив-курс продаж: телефонные продажи, продажи в конкурентной среде, влияние в продажах

Метод проведения

Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и моделирующих игр, групповая работа, анализ рабочих ситуаций участников

Описание полное

Программа:
Введение в тренинг

«Разгорев» – на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
Определение ожиданий и целей участников
Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Понятие успешной продажи и эффективного продавца
Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту
Практика: Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников

Специфика телефонных продаж

Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
Телефонный этикет
Преимущества и ограничения телефонных продаж
Общая схема продаж по телефону
Практика: Диагностика умения общаться по телефону

Основные этапы продаж. Подготовка к продаже

Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
Практика: Ролевая игра «Продажа по телефону»

Входящие звонки

Правила приема звонков
Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
Перед тем как снять трубку
Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»

Исходящие звонки

Подготовка сценария холодного звонка
30 секунд на принятие решения
Этапы выхода на ключевое лицо
Собеседник – ваш союзник
Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков

Установление и управление контактом

Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
Первое впечатление
«Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
Какие ценности покупают наши клиенты?
Установление контакта и мини-презентация
Практика: Отработка приемов установления контакта

Практика: Отработка вербальных приемов общения

Выявление желаний/ потребностей клиента

Техники установления контакта: подстройка, ведение
Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
Ошибки при постановке вопросов
Методы активного заинтересованного слушания
Способы управления разговором
Практика: Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания

Презентация предложения

Презентация по телефону: возможности и ограничения
Техника СВ – перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
Приемы эффективной аргументации
Выигрышная презентация компании
Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию

Работа с возражениями

Особенности работы с возражениями по телефону
Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение разговора

Сигналы готовности клиента
Кто заканчивает разговор
Фразы для окончания разговора
Завершение телефонного контакта
Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»

Взаимодействие с клиентом после сделки

Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
Ведение и сопровождение клиента после сделки
Практика: Отработка навыков общения с постоянными покупателями

Клиент всегда прав, но… Работа с претензиями

Как работать с жалобами и претензиями?
Правила взаимодействия с недовольными клиентами
Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т.д.)
Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов
Практика: Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий

Завершение тренинга

Подведение итогов и групповая рефлексия
Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга